Thương mại điện tử: Doanh nghiệp và người tiêu dùng tìm tiếng nói chung

Vẫn lệch pha

Ông Lê Xuân Long, Giám đốc Marketing Lazada Việt Nam.

Với tỷ lệ 39/90 triệu dân sử dụng internet, Việt Nam hiện được nhiều công ty phân tích thị trường trong nước và thế giới đánh giá là thị trường tiềm năng cho ngành thương mại điện tử (TMĐT, e-commerce) phát triển. Số liệu của Cục Thương mại Điện tử và Công nghệ Thông tin (VECITA) thuộc Bộ Công Thương nêu rõ, doanh thu B2C (doanh nghiệp tới khách hàng) năm 2014 của thị trường Việt Nam là gần 3 tỷ USD. Con số này dự kiến sẽ tiếp tục tăng nhanh khi tỷ lệ sử dụng internet trên thiết bị di động thông minh mới hơn mức 20% hiện nay (trên tổng số 134 triệu thuê bao cả nước).

Tuy nhiên, số liệu thống kê của VECITA cũng cho thấy, người tiêu dùng trong nước vẫn e dè khi đặt mua sản phẩm qua mạng. Cụ thể, COD (Cash on Demand – giao tiền mặt sau khi nhận hàng) vẫn chiếm đến 72% trong các phương thức thanh toán qua sàn TMĐT, trong khi hình thức chuyển khoản và thanh toán điện tử chỉ chiếm khoảng 20%.

Ông Lê Xuân Long, Giám đốc Marketing Kênh mua sắm trực tuyến Lazada tại Việt Nam, cho biết mặc dù tiềm năng nhưng tốc độ phát triển của TMĐT thời gian qua vẫn còn chậm vì các lý do như kinh tế vĩ mô bị chững lại trong giai đoạn 2010-2014, tỷ lệ thâm nhập của thiết bị thông minh trong người dân chưa cao, tỷ lệ đô thị hóa thấp khiến sức mua tại nông thôn và thành thị còn chênh lệch, tỷ lệ sử dụng thẻ thanh toán trong nước và quốc tế còn quá thấp và người dùng vẫn chưa tin tưởng vào chất lượng các sản phẩm được bán qua mạng.

Ông Long chia sẻ: “Khi chọn hình thức thanh toán COD thì khả năng hủy đơn hàng cao hơn rất nhiều so với các hình thức thanh toán khác”. Trong nhiều trường hợp, khách hàng thực hiện việc hủy đơn hàng rất chậm dẫn đến chi phí đóng gói, chi phí cho đơn vị vận chuyển vẫn tốn nhưng doanh nghiệp lại không thu được tiền.

Giải pháp

Mua sắm qua thiết bị di động vẫn chưa phổ biến tại Việt Nam.

“Câu hỏi lớn nhất cho các đơn vị bán hàng qua mạng là làm sao để giành được niềm tin của người tiêu dùng bao gồm rất nhiều yếu tố nhưng tựu trung vẫn là trải nghiệm của người mua hàng”, Giám đốc Marketing Lazada nói. Các giải pháp này thường gồm những yếu tố như sản phẩm cần đạt chất lượng tốt, giá cả hợp lý, chứng minh được là hàng chính hãng và thời gian, phương thức giao hàng phải nhanh chóng, linh hoạt.

Đáng chú ý, ông Nguyễn Tiến Huy, Giám đốc điều hành MVV Digital Media cho rằng, việc nhìn nhận sai lệch về TMĐT và thiếu nghiên cứu hành vi mua hàng của người tiêu dùng là nguyên nhân khiến nhiều doanh nghiệp thất bại trong xây dựng sàn giao dịch TMĐT.

“Một website không thể làm nên được mô hình TMĐT thành công. Điều quan trọng nhất là phải nắm vững được hành vi mua hàng của người dùng. Trải nghiệm mua hàng cần phải xuyên suốt từ trực tuyến đến trực tiếp. Trong 73% người sử dụng internet để nghiên cứu sản phẩm, có 17% sẽ quyết định mua trực tuyến, 56% sẽ đến trực tiếp cửa hàng để mua sản phẩm”, ông Huy nhận định.

Đột phá sáng tạo để nâng tầm trải nghiệm của người dùng cũng là yếu tố có thể giúp các doanh nghiệp TMĐT nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường.

Việc thử nghiệm chiến dịch mua sắm của Homeplus vào năm 2011 (một doanh nghiệp bán lẻ của Hàn Quốc) là bài học rõ nhất cho việc ứng dụng công nghệ để giúp đem lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng khi mua sắm qua sàn TMĐT.

Theo đó, toàn bộ hình ảnh sản phẩm của doanh nghiệp này được dán tại khắp các trạm chờ xe điện với một mã số riêng (QR code) cho từng sản phẩm. Người tiêu dùng chỉ cần sử dụng phần mềm chụp hình mã số của món hàng mình cần mua và đơn hàng sẽ được thực hiện ngay lập tức. Các sản phẩm thậm chí còn được giao hàng trước khi người tiêu dùng lên xe điện về đến nhà.

Sự kiện này sau đó đã nhanh chóng được lan truyền khắp các mặt báo của Hàn Quốc và là phương thức marketing khá hiệu quả cho doanh nghiệp này. Chỉ trong vòng 3 tháng, doanh số bán hàng của doanh nghiệp đã tăng 130%, khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ cũng tăng hơn 76%.

Về giải pháp để người tiêu dùng có thể yên tâm sử dụng các hình thức thanh toán trực tuyến, ông Arn Vogels, Giám đốc khu vực Đông Dương của MasterCard cho biết, khi khách hàng giao dịch trực tuyến, hãng sẽ đảm bảo về độ an toàn thông tin bằng cách cung cấp cho khách hàng mật khẩu dùng 1 lần theo phương thức gửi qua tin nhắn đến số điện thoại mà khách hàng đăng ký.

Với tiềm năng lớn, ngành TMĐT trong nước sẽ tiếp tục phát triển mạnh trong thời gian tới. Nhưng chỉ có những doanh nghiệp trong ngành đáp ứng được cuộc đua đổi mới công nghệ cũng như thỏa mãn được mọi yêu cầu đối với hành vi mua sắm của người tiêu dùng mới có thể vượt lên trong trận chiến đầy khắc nghiệt này.

Quân Vũ