Bệnh viện “gồng mình” đổi mới thái độ phục vụ

BS Nguyễn Thị Hiền (BV Bạch Mai) thăm khám cho ông Lý Minh Súng (69 tuổi, ở Quốc Phong, Cao Bằng) là cựu chiến binh đang điều trị tại khoa Xương khớp. Ảnh: HẢI NGUYỄN

10h hôm qua (14.7), đúng thời điểm 4 bệnh viện trên đang thực hiện nghi thức ký vào bản cam kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, chúng tôi có mặt tại khoa Khám bệnh – BV Bạch Mai. Dòng người đến khám bệnh đông kẹt cứng.

Tại khu vực lấy số làm siêu âm, xét nghiệm dòng người đứng chờ kéo dài. Chờ đợi lâu, nhiều người mệt mỏi ngồi tạm xuống ngay sàn nhà. Vượt qua đoạn đường dài 200km từ Quảng Ninh lên Hà Nội, có mặt tại khoa Khám bệnh 3h sáng với hy vọng đến sớm khám sớm, bác Lê Thị Riêng, 58 tuổi tỏ ra mệt mỏi khi phải chờ đợi mấy tiếng đồng hồ để làm các xét nghiệm siêu âm, lấy máu, điện tim… Bảng điện tử mới thông báo đến số 200 trong khi phiếu của bác Riêng là 390 ở điểm lấy máu, 291 ở điểm siêu âm…

“Không biết bao giờ mới xong các khâu này. Bệnh viện lớn, bệnh nhân đông lần đầu lên khám bỡ ngỡ quá. Nhân viên y tế có chỉ dẫn nhưng đông quá hỏi nhiều cũng ngại mà họ cũng không trả lời được hết”, bác Riêng than thở.

Trong khi đó, theo bản cam kết “đổi mới” thì phong cách, thái độ của y, bác sĩ được đặt lên hàng đầu. Thay đổi bắt đầu từ lời chào. Các bệnh viện thậm chí còn ban hành và hướng dẫn các câu chào hỏi mẫu với thái độ niềm nở. Bệnh nhân Nguyễn Minh Đức ở Yên Mô, Ninh Bình cho biết, đây là lần tái khám thứ 3 trong vòng hai tháng qua và ông tỏ ra bất ngờ với sự niềm nở của từ nhân viên bảo vệ.

“Họ nói lời xin chào và hỏi bác có cần sự giúp đỡ. Bệnh nhân nghèo, khó như tôi, gặp ai cũng ngại hỏi, nay thì đi chỗ nào cũng được đề nghị giúp đỡ”. Cũng theo bệnh nhân Đức thì bác sĩ giờ cũng đã niềm nở hơn. Nhưng bệnh nhân đông, quá tải, nhiều người hỏi nhiều nên cũng không tránh được sự mệt mỏi, cái nheo mày khó chịu…

Một bác sĩ khoa Cấp cứu Bệnh viện Bạch Mai chia sẻ: Việc đổi mới thái độ, phong cách phục vụ đang được “thấm” dần dần. Khoa cấp cứu vốn tất bật, do yêu cầu bảo đảm tính mạng người bệnh nên cũng không thể máy móc chào đón theo khẩu hiệu. Chúng tôi ưu tiên cấp cứu bệnh nhân với tinh thần trách nhiệm cao nhất, nhanh nhất. Thái độ trách nhiệm ấy chắc người nhà bệnh nhân cũng không than phiền vì bác sĩ không chào, hỏi theo đúng khẩu hiệu đã cam kết.

Tại những BV lớn như Bạch Mai, Việt – Đức… mỗi ngày các bác sĩ phải khám điều trị cho một lượng lớn bệnh nhân lên đến hàng trăm…Vì vậy, người bệnh trông đợi không chỉ lời chào niềm nở, mà cao hơn là trách nhiệm, chất lượng khám và chẩn trị bệnh. Là người lãnh đạo cao nhất của BV Bạch Mai ký cam kết, TS Nguyễn Quốc Anh khẳng định: Tính mạng người bệnh là số 1. Chúng tôi rất cảm ơn người bệnh vì trước tình hình thực tế đông như thế nhưng vẫn đến và thông cảm với chúng tôi. Thời gian qua, BV đã có những quy định về thái độ ứng xử với người bệnh. Sự thay đổi chắc chắn sẽ có trong thời gian tới.

Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai lúc 10h sáng 14.7. Ảnh: L.HÀ

BV gồng mình đổi mới thái độ phục vụ

Một trong những cơ sở điều trị bệnh nhân ung thư đông là BV K Trung ương. Cơ sở 1 của BV tuy đã xuống cấp nhưng lượng bệnh nhân đổ về khá đông. Đã 14h mà bệnh nhân khu khám bệnh, xét nghiệm, lấy kết quả vẫn kín người.

Tại khoa nội 2, tuy không có tình trạng nằm ghép nhưng theo phản ánh của bệnh nhân Ngô Xuân K., 50 tuổi, ở Nam Định đang điều trị ung thư tại đây: “Nằm trong viện chật chội và đông người nên đành thuê nhà trọ ở ngoài. Khi nào truyền hóa chất thì vào ngồi truyền chứ cả phòng chỉ có 1 giường nhỏ dành cho bệnh nhân nặng. Bệnh nhân đông cũng chưa thấy có nhân viên hay tình nguyện viên chỉ dẫn, chỉ có bàn đón tiếp. Thái độ của nhân viên y tế không cáu kỉnh nhưng để yêu cầu đón tiếp như các cơ sở y tế tư nhân thì chưa thấy”.

Nhiều bệnh nhân tỏ ra chưa hài lòng với sự đổi mới mà bệnh viện đã ký vào cam kết. Sự quá tải về hạ tầng, bệnh nhân đông làm cho khu khám bệnh ngột ngạt. Khoa hô hấp – Bệnh viện Bạch Mai tình trạng nằm ghép vẫn diễn ra.

Vừa trải qua đợt điều trị bệnh tràn dịch màng phổi tại khoa, bác Trần Quang Lưu, ở Ninh Bình chia sẻ: “Đông quá, người bệnh vẫn phải nằm ghép đấy. Tôi chưa thấy y, bác sĩ nào mắng mỏ người bệnh nhưng yêu cầu họ phải tươi cười, dạ vâng, thưa gửi với từng bệnh nhân thì chưa thấy”.

Nằm kế bên, bệnh nhân Hậu, 62 tuổi, ở Thanh Hóa kể: “Trước điều trị ở tuyến dưới người bệnh sợ bác sĩ lắm. Muốn hỏi gì cũng phải lựa lúc họ vui, không bận. Nay ở đây chuyện y, bác sĩ thưa gửi, hỏi thăm từng người bệnh thì chưa thấy đâu, cần gì hỏi thì họ trả lời thôi”.

TS Bùi Diệu, Giám đốc BV K Trung ương thừa nhận những khó khăn, quá tải về hạ tầng gây khó cho nỗ lực làm hài lòng người bệnh. Tuy nhiên ông khẳng định: sự thay đổi đổi không phải ngay ngày mai, ngay sau hội nghị này mà sẽ dần dần. Để người bệnh hài lòng, những thầy thuốc tại bệnh viện cam kết tận tâm với người bệnh. Đổi mới hình ảnh bắt đầu từ sự thân thiện chân thành ngay từ khi tiếp xúc với bệnh nhân.

TS Nguyễn Quốc Anh – GĐ Bệnh viện Bạch Mai cũng thừa nhận: tình trạng quá tải cũng không tránh khỏi những bức xúc cho người bệnh, người nhà; thậm chí là cả nhân viên y tế. Cuối năm nay, khi BV hoàn thành tòa nhà 21 tầng, người bệnh sẽ đỡ khổ hơn. Sau khi ký cam kết BV sẽ tập huấn và tuyên truyền để mỗi nhân viên của BV có ý thức về việc này từ đó mới thay đổi được hành vi.

Bộ trưởng Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến yêu cầu các BV tổ chức thực hiện nghiêm túc cam kết; tuyên truyền, vận động cán bộ y tế tự nguyện cam kết, tránh tình trạng ký cam kết lấy lệ, hình thức, không hiệu quả.