Các hãng ô tô có thể học gì từ Steve Jobs? (2)

Làm cho sản phẩm thân thiện với người sử dụng.

Điều này dường như là đương nhiên, nhưng các nhà sản xuất ô tô đang nỗ lực tích hợp đủ loại hệ thống vào xe, đặc biệt là các tính năng thông tin giải trí, kết nối. Điều này không dễ gì không gây phiền toái và rối trí cho tài xế.

Ford đã có một bước đi đúng hướng với công nghệ giải trí-truyền thông đa phương tiện kích hoạt bằng giọng nói Sync cách đây vài năm, nhưng sau đó lại đi lùi hai nước khi tiếp tục giới thiệu hệ thống MyFord Touch rất khó sử dụng.

BMW đã làm tốt việc lập trình cuốn hướng dẫn sử dụng xe vào hệ thống điều khiển của xe, cho phép tài xế xem các hệ thống và chế độ cài đặt thông qua một màn hình LCD, nhưng tiếc là nó lại được vận hành bởi hệ thống điều khiển iDrive cực kỳ rắc rối, khó dùng của hãng, đòi hỏi tài xế phải vặn núm và bấm nút nhiều hơn mức cần thiết để thực hiện một số lệnh rất đơn giản.

Hãy tạo cảm giác mua sắm thú vị.

Các nhà sản xuất ô tô cần làm việc với hệ thống đại lý của mình và các cơ quan quản lý để biến showroom xe mới trở thành những “đích đến” mua sắm, như cửa hàng Apple. Hãy để cho các đại lý mang xe tới những nơi mà khách hàng có thể nhìn và sờ chúng, tới nơi mà họ sẽ muốn tới “mua” một chiếc ô tô, chứ không phải là nơi để “được bán” cho một chiếc xe.

Và nếu họ không mua xe vào hôm đó, có thể họ sẽ đi ra khỏi cửa với một số đồ phụ kiện (quần áo, móc chìa khóa…) có liên quan tới thương hiệu, hoặc đồ chơi ô tô. Tại sao một đại lý BMW không thể mở cửa hiệu giữa khu phố thời trang cao cấp? Tại sao Fiat không thể trưng bày các mẫu xe mang đậm chất thôn quê trước một cửa hàng nhỏ ở khu phố thị sầm uất? Các thương hiệu như Ford và Chevrolet có thể bán chạy hàng ở những showroom nằm trong trung tâm thương mại.

Một thương hiệu có vẻ đang thực hiện chiến lược bán hàng giống hệ thống Apple Store là Land Rover. Các đại lý của hãng được thiết kế để tạo cảm giác như khách hàng vừa bước chân vào nhà nghỉ giữa rừng chứ không phải showroom ô tô, trưng bày đầy đủ chủng loại sản phẩm, từ xe cho tới những phụ kiện, đồ chơi, quần áo… để khách khó lòng ra khỏi cửa mà không mua thứ gì đó.

Đại lý Williams Land Rover ở Manchester, Anh quốc

Chú trọng khía cạnh dịch vụ.

Các nhà sản xuất ô tô nên học hỏi cách thức tổ chức Khu vực hỗ trợ khách hàng (Genius Bar) của hệ thống Apple Store và hãy tâm niệm rằng việc đưa xe của khách vào khu vực dịch vụ cũng chính là cơ hội để cửa hàng lại được đón khách vui vẻ trở lại nhiều lần sau nữa. Hãy chuẩn bị những phòng chờ thật sạch sẽ và ấm cúng, với đầy đủ màn hình TV cỡ lớn, quầy bar, và khu vui chơi cho trẻ.

Hãy đào tạo để các nhân viên của trung tâm dịch vụ trở thành những chuyên gia chăm sóc khách hàng. Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp.

Đừng cố dụ dỗ khách mở hầu bao cho những dịch vụ không cần thiết và tốn kém. Hãy học theo chương trình chăm sóc khách hàng AppleCare rất thành công của Apple, và bán cho khách mua xe mới những gói bảo dưỡng trả trước cho từ 2-3 năm sử dụng xe, có thể tính luôn vào giá mua xe. Việc này không chỉ tức thời tăng doanh thu cho cửa hàng, mà sẽ tạo cho chủ xe thói quen mang xe trở lại đại lý để làm dịch vụ.

Có thể còn nhiều bài học khác mà các hãng ô tô có thể học từ Steve Jobs, nhưng có lẽ quan trọng nhất – và đơn giản nhất – nằm ở dòng chữ xuất hiện trong quảng cáo của Apple trong nhiều năm liền: “Tư duy khác biệt” (Think Different).

Nhật Minh

Theo Forbes